儀器信息網(wǎng)編者語

售后服務(wù)歷來都是儀器用戶最關(guān)心的問題，也是儀器廠商品牌與實力的重要體現(xiàn)。一方面，隨著不同終端市場應(yīng)用的多樣化，相關(guān)儀器的維護和保養(yǎng)變得更加重要；另一方面，隨著市場競爭的加劇，服務(wù)已經(jīng)不僅僅局限于售后，而是延伸到售前、售中，甚至融入到儀器研發(fā)和銷售等各個環(huán)節(jié)，成為陪伴儀器一生的重要角色，同時也成為儀器廠商品牌宣傳的重要抓手。

鑒于此，各儀器廠商紛紛在服務(wù)上用心安排，逐漸將售后服務(wù)從幕后推向前臺。比如，天美儀拓實驗室設(shè)備（上海）有限公司23年堅持進行質(zhì)量千里行，而且積極參加儀器信息網(wǎng)組織的客戶關(guān)懷月活動等，力爭在售后服務(wù)環(huán)節(jié)讓客戶無后顧之憂。日前，儀器信息網(wǎng)編輯特別邀請?zhí)烀纼x拓維修總監(jiān)劉廣全分享售后服務(wù)在科學儀器產(chǎn)業(yè)中的地位和作用。

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儀器信息網(wǎng)：隨著科學儀器市場競爭的日趨激烈，服務(wù)已經(jīng)成為用戶選擇儀器品牌的一個重要因素。您如何評價當前售后服務(wù)和售后服務(wù)人員在整個科學儀器產(chǎn)業(yè)中的地位和作用？

劉廣全：隨著近幾年科學儀器行業(yè)的發(fā)展，大多數(shù)用戶在選擇設(shè)備時，不僅對品牌、性能、參數(shù)、價格進行比較，售后服務(wù)質(zhì)量也成為了采購儀器設(shè)備的重要考量條件。進入后市場時代，銷售把儀器推銷給用戶，用戶選擇購買使用儀器，這僅僅完成了一個單純的銷售任務(wù)，是整個營銷鏈條上的第一個環(huán)節(jié)。隨后在很長一段時間里，能夠保持與用戶的持久粘性因素就是售后服務(wù)。這是能夠提升品牌影響力，拓展多域市場，提升產(chǎn)品品牌價值和生產(chǎn)力，產(chǎn)生品牌溢出效應(yīng)的重要環(huán)節(jié)，其重要性是持久和深遠的。因為售后是陪伴儀器一生的重要角色，是儀器正常運轉(zhuǎn)的保護者，同時也是用戶再次選擇同一品牌的推動者、踐行者。

在搞好本職儀器安調(diào)、維修、維護的同時，天美的售后工程師也參與到了研發(fā)與銷售工作中。由于長期與儀器使用者接觸，一線工程師的專業(yè)意見與反饋一直受到研發(fā)、生產(chǎn)部門的高度重視，為儀器的改進與更新提供了很多一手資料。此外，售后工程師也參與到招投標工作中。例如，解答客戶關(guān)于設(shè)備參數(shù)、使用、應(yīng)用等的疑問，參與定制機的采購方案制定，用戶現(xiàn)有實驗方案的可行性分析等工作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)或直接或間接的促進了銷售，銷售做大做強后，更是為售后提供了廣闊的舞臺，售前、售后相輔相成、相互促進，共同維護用戶、心系客戶。我認為現(xiàn)在售后服務(wù)工程師不僅是儀器設(shè)備售后服務(wù)提供者，同時也成為了科學儀器研發(fā)與銷售的強大幫手。

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儀器信息網(wǎng)：作為國產(chǎn)儀器企業(yè)的典型代表，天美在售后服務(wù)方面秉承什么樣的理念？與其他品牌相比，有哪些不一樣的地方？人員配置方面是如何保障的？公司內(nèi)部有什么樣的管理和評價體系？

劉廣全：天美公司售后服務(wù)團隊始終秉承著專業(yè)、專注、以客戶為中心的服務(wù)理念，用戶滿意、用戶至上是我們追求的第一宗旨，我們認為短期的利益不是我們關(guān)注的重點，我們更在意的是用戶對我們整體售后服務(wù)工作的認可！

為了保證及時向用戶提供專業(yè)的服務(wù)，我們售后服務(wù)團隊現(xiàn)有工程師80余名，另外還有近30名應(yīng)用工程師，分布在全國20余個省市自治區(qū)。根據(jù)儀器的種類與應(yīng)用，天美將產(chǎn)品細分為3條產(chǎn)品線，每條產(chǎn)品線均由具備多年專業(yè)經(jīng)驗的工程師帶隊，給用戶提供專業(yè)、精湛、及時的服務(wù)。

天美質(zhì)量千里行活動照片

如果說與其它品牌不一樣的地方，我想用天美23年的質(zhì)量千里行來說明，行千里路，送天美情是天美人堅守了23年的服務(wù)品牌。每年3月15日到4月30日，公司管理層都高度重視，親自帶隊前往現(xiàn)場回訪用戶，了解用戶所需、維護儀器，始終沒有間斷，就算疫情期間我們也開啟了線上云服務(wù)，進行面對面、屏對屏、心貼心的網(wǎng)絡(luò)千里行交流指導(dǎo)，使得我們千里行服務(wù)如期的落實到位，用實際行動詮釋著以專業(yè)、專注、以客戶為中心的天美精神，做到聽用戶所想，答用戶所疑，做用戶所需。

天美售后內(nèi)部管理方式主要是采取垂直化領(lǐng)導(dǎo)，以區(qū)域維修為主、技術(shù)經(jīng)理協(xié)調(diào)全國，支援一體化服務(wù)的方式，著力打造一支高效售后團隊。在日常工作中，公司給予工程師充分的思考和發(fā)揮自由，同時我們所有經(jīng)理及主管在一線工程師遇到困難時，必須給予最大程度的支援和幫助。天美每年都會對全體工程師進行考核與評價，其中最重要的一項指標就是用戶滿意度調(diào)查結(jié)果。如果因為售后服務(wù)給用戶造成困擾，影響了用戶對儀器設(shè)備的使用體驗，我們會非常嚴肅的進行原因調(diào)查與分析，并對第一責任人與其主管領(lǐng)導(dǎo)進行嚴厲的批評、處罰，可以說是把以用戶為中心的導(dǎo)向貫穿到整個服務(wù)的始終，并與售后工程師團隊的發(fā)展直接掛鉤，目的就是持續(xù)做強做大售后服務(wù)。

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儀器信息網(wǎng)：針對售后服務(wù)，天美都開展了哪些有意義的工作？又有哪些創(chuàng)新模式的摸索？

劉廣全：天美最近幾年在推廣維保服務(wù)的理念，推行專業(yè)的人做專業(yè)的事的理念。擁有維保服務(wù)的用戶只管使用儀器，專心搞科研，工程師全天候為儀器保駕護航，排除儀器故障，解決用戶關(guān)于儀器的后顧之憂。同時，天美每年的千里行活動期間也會免費走訪部分沒有購買維保服務(wù)的用戶，進行儀器維護保養(yǎng)，同時組織各種儀器保養(yǎng)、應(yīng)用培訓講座，目的都是讓用戶放心地使用儀器。

天美售后服務(wù)小程序與售后公眾號

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儀器信息網(wǎng)：天美的售后服務(wù)收到了客戶什么樣的反饋？給公司業(yè)績帶來了怎樣的助力？有什么典型的案例或故事分享？

劉廣全：說到客戶反饋，用戶的口碑是對一名維修工程師的最高贊譽。最讓天美售后工程師感到欣慰的是每年都會收到數(shù)封用戶的感謝信，發(fā)自內(nèi)心的表達對工程師的贊美、感謝之情，這些充分說明用戶對天美售后服務(wù)團隊高度認可。

大家常說第一臺儀器是銷售推銷的，那接下來的購買一定會與售后有關(guān)，天美也是一直在這樣引導(dǎo)售后的。助力公司的不僅僅是天美的服務(wù)品牌、服務(wù)意識，也同樣促進了銷售成單。經(jīng)常看到的情況是合同簽訂到驗收完成，用戶完全信任了售后工程師，不需要銷售到場溝通就完成了。一位用戶曾說：就是信賴天美服務(wù)，天美品牌，我們也將持續(xù)踐行天美精神，用心服務(wù)好我們的客戶！這也許就是售后對公司最強勁的助力。

天美售后團隊收到的部分感謝信

2020年春節(jié)期間，新冠病毒爆發(fā)，全國上下籠罩在緊張與不安的氣氛中。在這個關(guān)鍵的時刻，全國上下大大小小的實驗室進入了緊張的科研工作中。我們生化售后服務(wù)團隊臨危受命，積極投入新設(shè)備安裝、消毒等工作中，保障生物安全柜等設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，成為各科研實驗室的堅強后盾。整個維修團隊疫情期間時刻心系用戶，紛紛投身一線，從科研、保供、穩(wěn)產(chǎn)、到快速安裝，得到用戶認可與贊譽。此外，分析售后團隊在市場、維修工程師的自己鉆研下順利安裝、調(diào)試成功國內(nèi)首臺大型顯微共聚焦拉曼，真正彰顯天美工程師的專業(yè)水平。還有色譜維修團隊，為濟南海關(guān)比武和中國兵器火炸藥比賽等活動的順利進行，提供測試儀器的技術(shù)保障工作，用精湛技術(shù)守衛(wèi)各類活動的順利進行，踐行了天美工程師的社會責任與擔當！

疫情期間天美售后服務(wù)團隊放棄春節(jié)假期為科研單位安裝儀器、進行實驗室消殺工作

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儀器信息網(wǎng)：未來，天美在售后服務(wù)方面有什么樣規(guī)劃？

劉廣全：品牌鑄造價值，服務(wù)贏得未來！天美緊跟時代步伐，加強信息化交流，擴展線上服務(wù)項目。在這里感謝儀器信息網(wǎng)非常注重售后服務(wù)的發(fā)展，在儀器信息網(wǎng)既能學到應(yīng)用、維修方面的理論知識，又為用戶提供了尋求幫助的平臺。尤其這兩年來儀器信息網(wǎng)開展的客戶服務(wù)關(guān)懷月活動，架起了客戶與廠家的一座橋梁，既服務(wù)了用戶，又有效的把廠家緊密的結(jié)合在了一起，拉近了用戶與廠家的距離。天美將繼續(xù)在線上聽取廣大用戶的聲音，鞭策我們做的更好，還將一如既往的支持儀器信息網(wǎng)的活動！未來，天美售后會繼續(xù)堅持以客戶為中心、服務(wù)至上的理念，繼續(xù)精細化服務(wù)，定期組織網(wǎng)絡(luò)培訓、視頻線上培訓，立足國內(nèi)爭取成為科學儀器行業(yè)多元化的售后領(lǐng)航者！